首页 > 客户服务 > 以服务引领发展 打造客户满意银行

以服务引领发展 打造客户满意银行

日期:2017-11-09 13:15      人气:     

(原标题:以服务引领发展 打造客户满意银行)

2017年前三季度,建行三门峡分行各项业务迭创新高,资产质量稳步向好,业务规模领先同业,市场竞争力持续增强,经营效益同业最好,业务运营安全有序。该行注重以服务引领发展,赢得了广大客户的认可和赞赏。

今年以来,该行以三门峡市开展“强化担当作为、深化‘效能革命’”为契机,以客户满意为目标,坚持问题导向、客户导向,进一步加强网点规范化服务建设,通过强化管理、改进服务、提高素质,重点解决在客户服务上的突出问题,持续强化和提升员工的服务技能,提升服务效能,使该行的服务水平明显提升。

建章立制,强化客户服务管理。该行不断建立健全网点规范化服务的规章制度,强化条线服务管理,完善服务管理体系,优化服务考核,建立服务质量督导制度。落实奖优罚劣,积极开展评选服务先进分子活动,鼓励员工参加服务魅力之星评选,多措并举提升服务水平。

问题导向,提升客户服务质量。该行除了长期坚持服务质量考核之外,还主动开展现场客户服务满意度调查,召开客户代表座谈会,从客户亲身体验出发,查找服务上的不足。同时,不断完善客户投诉处理机制,公布服务投诉方式,畅通客户投诉处理渠道,规定网点限时办理,认真对待客户投诉。通过内部检查监督,全面细致地梳理客户投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,进行通报提示,狠抓整改落实。通过长期坚持服务质量考核和强化客户投诉管理运用,从源头上防范投诉事件的重复发生,提升网点人员服务水平。

加强培训,提升客户服务技能。该行鼓励网点利用晨晚会时间,通过情景演练、观看视频和开展“一带一”活动等方式,对沟通技巧、服务礼仪、规范化服务和岗位基本功的知识和技能进行培训。在日常工作中,新老员工一对一进行传帮带,老员工通过身体力行,树立标杆,带动新员工融入到服务工作中,提升一线员工整体服务水平。

注重宣传,优化客户服务体验。该行主动建立客户消费者权益保护和公众教育长效机制,持续提高消费者防范金融风险的能力,开展客户安全办卡用卡宣传教育活动。积极为客户讲解假币、假票据鉴别方法等防欺诈金融知识;注重引导客户使用网络金融产品和自助银行渠道,进一步加大网上银行、手机银行、微信银行和自助银行等营销宣传力度,创新服务方式,优化客户体验,提升客户满意度。