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英国警务联络中心非常注重客户服务

日期:2017-11-09 13:17      人气:     

  CTI论坛(ctiforum.com)10月11日消息(编译/老秦):英国警察、犯罪、安全与反恐部部长托尼·麦克纳尔蒂(Tony McNulty)发起了一项旨在弄清楚英格兰和威尔士的警务服务和警局与公众联系状况的调查。

英国警务联络中心非常注重客户服务

  英国国家基准测试报告将警局与公众的联系与其他公共部门和私营企业的相同联系状况进行了比较。

  主要结论表明:

警务联络中心被认为是一个具有非常高标准的联络中心,做得很好。例如,999的呼叫处理是可以预见的好,但那些非紧急呼叫处理,也做得很好。

警务联络中心是极端客户服务和市民关注的焦点,客户满意度高,评分结果高达90%。

许多都取得了良好的首次呼叫解决率(FCR)--这被认为是一个良好客户服务水平的指标。

员工保留率和服务费率远高于平均水平。这在一定程度上是因为警务联络中心似乎是高技能、高回报和复杂的工作场所。

96%的警力将“改善服务”列为他们的三大优先事项之一,而公共部门的这一比例是82%。

  国家警察促进局(NPIA)监督了英格兰和威尔士的43支警察部队、英国交通警察(BTP)和民用核警察(CNC)的演习,总共是45支警察部队。

  麦克纳尔蒂(Mc Nulty)表示:“警方如何与公众进行接触和管理,是我们以公民为中心的监管方式的关键因素,该方法的核心是客户服务。”公众对警察的信心是关键,我很高兴地发现,这项调查结果显示,在处理公众电话时,警察的专业精神和服务质量与其他公共和私营部门组织一样好,甚至更好。

  NPIA的联络管理项目负责人彼得·梅杰(Peter Major)说:“我们对这份开创性报告的关键发现感到高兴。”作为全国第一次的这项调查清楚地表明,现代警察确实采取了以公众为中心的方法,在联络管理的关键领域,被认为是世界级的。

  彼得·梅杰总结道:“这一基准测试让警察能够自信地量化和识别出在哪里表现良好,让这一过程在各支警队之间共享,同时也强调了需要改进的地方。”这项调查是对21世纪警察联络管理审查的一个基本组成部分。

  为NPIA进行了这份报告调查的Merchants董事总经理、联络中心专家马丁·德芙(Martin Dove)说:“看到公共服务如此重视客户管理是非常令人鼓舞的,我们很自豪地向NPIA提供了第一次全国警察联络管理演习。”我们很高兴能够报告英格兰和威尔士的警察在全球舞台上的表现,并希望我们的建议将有助于为市民服务。