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J.D. Power权威发布:英国汽车售后服务哪家强?

日期:2017-12-11 10:34      人气:     

近日发布的J.D. Power 2016年英国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,汽车经销商服务部门是客户满意度和经销商忠诚度的首要决定因素。

在非常满意(总体满意度为900分或更高,1,000分制)的客户中,有92%表示他们“肯定会”在保修期内(无需付费)再次光顾这家经销商,有83%表示他们“肯定会”在保修期满后(需要付费)再次光顾这家经销商。如果满意度小幅下降(800-899分),对于保修服务和非保修服务的意向忠诚度分别下降至74%和58%。

J.D. Power欧洲汽车业务高级总监Axel Sprenger博士表示:“如果汽车经销商在服务部门运营得当,他们能够赢得非常忠诚的客户。服务活动有助于促进销售,因为这可能是客户在选购新车之前在经销商处获得的最新体验。”

研究显示,在对于售后服务体验感到非常满意的客户中,有78%表示他们“肯定会”向提供服务的经销商购买或租赁下一辆新车。如果售后服务满意度下降至800-899分,意向购车忠诚度下降至44%;如果售后服务满意度在600-799分之间,意向购车忠诚度急剧下降至23%。

售后服务满意度指数排名

豪华车品牌

(基于1,000分制)

J.D. Power权威发布:英国汽车售后服务哪家强?

注意:研究包含但因小样本而未进入排名的品牌是捷豹。

资料来源:J.D. Power 2016年英国售后服务满意度研究SM(CSI)

售后服务满意度指数排名

主流车品牌

J.D. Power权威发布:英国汽车售后服务哪家强?

注意:研究包含但因小样本而未进入排名的品牌是三菱汽车。

资料来源:J.D. Power 2016年英国售后服务满意度研究SM(CSI)

2016年英国售后服务满意度研究(CSI)是基于2013年2月至2015年4月之间进行新车注册登记的8,478位受访者。数据收集工作在2016年2月至4月期间进行。这项研究的其他主要发现如下:

服务顾问对满意度具有决定性作用:如果服务顾问在客户抵达时立即接待,售后服务满意度可提高48分。但是,有61%的客户表示他们需要等候接待。如果服务顾问知道客户车辆历史,如果客户表示服务顾问完全专注于客户需求,售后服务满意度可分别上升46分和56分。另外,只有34%的客户表示他们的服务顾问在服务期间使用了平板电脑。如果服务顾问使用平板电脑,总体满意度可以上升31分。

服务后交车过程具有重大影响:英国客户在维修保养之后平均花费9分钟完成书面文件和提车。有53%的客户表示提车过程花费5分钟或更短时间,这些客户的总体满意度最高(778分);有28%的客户表示提车过程花费6-10分钟,这些客户的总体满意度下降至750分;有9%的客户表示提车过程花费11-15分钟,这些客户的总体满意度下降至714分

重视维修保养项目和费用透明度:有81%的客户在维修保养之后获得了费用说明,这些客户的总体满意度为742分。如果没有获得费用说明,客户的总体满意度为653分。同样,有84%的客户获得了维修保养项目说明,这些客户的总体满意度为741分。如果没有获得说明,客户的总体满意度为637分。返回搜狐,查看更多